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海底捞火锅的成长烦恼

发布时间:2021-01-21 15:38:30 阅读: 来源:塑料托盘厂家

2009年12月,海底捞上海吴中路店。我第一次吃海底捞,就像刘姥姥进了大观园——看花了眼。一个个年轻俊俏的服务员,年纪跟我相仿,但每个人都像吃了兴奋剂,永远都保持一张笑脸,永远都不会为顾客烦恼。

我只能用一个词来形容我的心情:震撼!从来没有遇到过这样的服务,甚至让我有点不知所措。当服务员跟我说抱歉的时候,我心里竟然涌出一丝惭愧。从来都是跟服务员争吵,为了一点很小的不愉快。但在海底捞,由不得你不满意,他们总是有办法,能够让你心服口服,就算再刁钻的客户,也能被收服。

从此爱上了海底捞,乐此不疲的向身边人推荐,也心甘情愿的去排长龙。半个小时,一个小时,两个小时。排队的人再焦躁,服务生也有办法安抚。我总是在琢磨,他们到底受了什么训练,一个个都那么有素呢?这是一个困扰我的问题。我一直想要寻找到答案,但我真的无从得知。甚至让我想到了传销,那种愚蠢的洗脑方式。我想,或许海底捞也会洗脑,对员工洗脑,让员工有如此贴心的服务。

各种疑惑交织在心里,让我对海底捞充满了好奇。我想过辞职进海底捞,试图去揭开这个奥秘,但我踌躇。我并不怕吃苦,但我不敢保证,时时刻刻都能有耐心,能够以笑脸对待顾客。我真的没有信心。后来,作罢。但我一直都在尝试接近海底捞,试图了解更多的关于海底捞。看过《海底捞你学不会》之后,我对海底捞的了解仍然是皮毛,看到的仍然是表层。那个真实的海底捞,我无从下手了解。

但在一年多的时间里,我一直观察海底捞的变化。现在还清楚的记得,第一次去海底捞的时候,一起的四川朋友叫服务员“幺妹”,我们也像模像样的学着。虽然我叫得并不标准,但总是觉得非常亲切。那个时候的海底捞吴中路店,几乎是清一色的小姑娘。但时间一天天的过去,服务员的面孔也在变化。现在的海底捞吴中路店,我已经再也叫不出“幺妹”这个词。也许过来的是一个小兄弟,也许过来的是一个跟我妈妈相仿的阿姨。我实在无法叫出“幺妹”这个昵称,也让我觉得不自在。

不仅是昵称的变化,那种说不清的感觉也在变化。以前,我们每次都跟“幺妹”开玩笑,说这份菜少了点,那个啥不是很好,“幺妹”会自觉的给我们补上一盘半盘,并非常有礼貌的跟我们表示歉意。现在,我也常会跟朋友打赌,说海底捞的服务多么贴心。如果故意说菜有问题,他们会自觉的给一点补偿。但是,几乎我每次都失败了,从来打赌都是赢的我。虽然他们的服务态度依旧,能够让我没有办法去挑毛病,但总是让我觉得缺失一些什么。不再像以前那么亲切,也不再像以前那么轻松。以前会跟“幺妹”闲聊,偶尔开个小玩笑,现在,却不知道如何去说,对象已经变了。

渐渐地,我发现对海底捞陌生了很多。每一次去同样一家店,总是会有不同的感觉。而这种不同的感觉,就是比上一次更不好。或者可以说,对海底捞的那种好感,随着每去一次,就消褪一次,不再那么浓郁。我总结了一些原因,自认为这会是海底捞的天花板,或许说,是海底捞的成长烦恼。随着海底捞的不断扩张,对服务人员的需求加大。但要培养出合适的服务员,真的不是那么容易。我以前也在酒店做过服务生,对此也有一些了解。之前都是80、90后的年轻人居多。这些被海底捞培养起来的人,都是同行挖掘的对象。而且,也满足不了海底捞的扩张需求。所以,海底捞不得不将服务员的年龄层次往上调,也就是我看到的服务员年龄越来越大。年龄越大的人,思想意识就截然不同,服务意识自然就没有年轻人那么强。同时,海底捞的门店虽然都开始24小时营业,但在高峰期排队的人过多,导致很多顾客需要等很长的时间,有些在排队很长时间的顾客甚至会被“遗忘”。而这些被“遗忘”的排队者,对海底捞的印象也会大打折扣,自然也会通过口碑告诉身边的人,海底捞其实也不过尔尔。再者,人人口中都说海底捞很好,但事实上,随着时间的推移,海底捞的服务质量也在下降,达不到很多人的预期。这些人,包括我在内,就算不会说海底捞不好,但也不会再那么积极的向身边的人推荐海底捞。

这仅仅是两年时间不到的变化,如果这个时间再往后推移呢?我不知道结果会如何。也许会有更多的人将海底捞服务文化发扬。我也希望那个是海底捞。但是,凡事不能抱有太大的希望,否则就会成为双刃剑,希望有多大,失望就有多大。我个人认为,这将成为海底捞的烦恼。越往后,烦恼就会越加的明显。

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